將客戶體驗(yàn)與公司決策聯(lián)系起來(lái)
您有成功的品牌設(shè)計(jì)嗎？有一個(gè)主要人物將對(duì)這個(gè)問(wèn)題做出積極的回應(yīng)：您的客戶。
這就是為什么使客戶期望與品牌設(shè)計(jì)交付保持一致很重要的原因。如果您的品牌設(shè)計(jì)承諾說(shuō)了一件事，但是客戶體驗(yàn)又帶來(lái)了其他事情，那么您的業(yè)務(wù)就不會(huì)增長(zhǎng)。
品牌設(shè)計(jì)是推動(dòng)增長(zhǎng)的關(guān)鍵杠桿。品牌設(shè)計(jì)不僅是營(yíng)銷人員的流行語(yǔ)，更是高級(jí)管理人員的必備工具。
當(dāng)從員工到高管的每個(gè)人都根據(jù)品牌設(shè)計(jì)做出決策時(shí)，您的公司可以使品牌設(shè)計(jì)體驗(yàn)與對(duì)客戶最重要的事情保持一致。最成功的公司擁有其所代表的產(chǎn)品，文化，營(yíng)銷策略和客戶體驗(yàn)。如今，蓬勃發(fā)展的公司將品牌設(shè)計(jì)真正融入了其組織結(jié)構(gòu)中。
對(duì)于不確定品牌設(shè)計(jì)地位或不清楚對(duì)客戶最重要的公司，品牌設(shè)計(jì)研究可以提供幫助。它可以在您的品牌設(shè)計(jì)與客戶的整個(gè)購(gòu)買過(guò)程中（購(gòu)買前，購(gòu)買中，購(gòu)買后）確定對(duì)客戶最重要的方面，相對(duì)于您的產(chǎn)品組合的優(yōu)勢(shì)以及如何定位品牌設(shè)計(jì)以推動(dòng)客戶的獲得，保留和忠誠(chéng)度。
例如，如果您的品牌設(shè)計(jì)代表客戶服務(wù)，那么實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的一種方法是通過(guò)制定公司決策來(lái)培訓(xùn)您的員工傾聽(tīng)并與客戶建立情感聯(lián)系。在《紐約時(shí)報(bào)》的一篇文章中，Safelite AutoGlass的理賠管理部門“客戶服務(wù)是新療法，Safelite解決方案”，培訓(xùn)其員工強(qiáng)調(diào)同理心和同情心，以至于幫助客戶超越理賠范圍-一位經(jīng)紀(jì)人對(duì)此深信不疑，心煩意亂客戶致電，直到執(zhí)法部門可以阻止自殺為止。通過(guò)超越客戶服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)，公司可提供卓越的客戶體驗(yàn)。
Zappos也是一個(gè)代表客戶服務(wù)的品牌設(shè)計(jì)，它知道客戶有功能需求-他們需要鞋子。但是Zappos通過(guò)了解客戶也有情感需求（例如能夠談?wù)撍麄兊男舆x擇并經(jīng)過(guò)驗(yàn)證）來(lái)區(qū)分自己，即使必要的話，甚至需要花費(fèi)六個(gè)小時(shí)。一個(gè)想要代表客戶服務(wù)并真正實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的品牌設(shè)計(jì)可能會(huì)做出公司決定，讓客戶服務(wù)代表在每次通話中花費(fèi)所需的時(shí)間。或者他們也可能為所有員工提供情商培訓(xùn)。
聯(lián)合航空學(xué)到了一些困難的方法，即某些公司決策（例如允許在超額預(yù)訂的航班上實(shí)際撤離乘客的政策）對(duì)將自己定位為友好天空的品牌設(shè)計(jì)的反映很差。當(dāng)美聯(lián)航乘務(wù)員在2017年將一名客戶從超售的美聯(lián)航航班上拖走時(shí)，其結(jié)果是產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的負(fù)面客戶體驗(yàn)，而這種體驗(yàn)實(shí)際上可以量化：14億美元的股票下跌告訴美聯(lián)航的高級(jí)管理人員他們需要了解的關(guān)于十字路口的所有信息客戶體驗(yàn)，品牌設(shè)計(jì)和增長(zhǎng)（或在這種情況下為損失）。
影響客戶體驗(yàn)的企業(yè)決策是如此重要，以至于Adobe創(chuàng)建了“ 體驗(yàn)指數(shù)”，這是一種嘗試計(jì)算對(duì)客戶最重要的工具。《華爾街日?qǐng)?bào)》 報(bào)道說(shuō)，今天的消費(fèi)者對(duì)個(gè)性化體驗(yàn)（為客戶所乘城市提供完美建議的航空公司）和改善日常體驗(yàn)的創(chuàng)新（例如通過(guò)咖啡廳輕松訂購(gòu)的咖啡店）印象最深刻。應(yīng)用）。
客戶還定義了一種出色的客戶體驗(yàn)，可以無(wú)縫主動(dòng)地解決任何問(wèn)題。例如，眾所周知，西南航空會(huì)向經(jīng)歷航班延誤的客戶發(fā)送道歉信和100美元的信用額，即使客戶從未抱怨過(guò)也是如此。與許多其他航空公司不同，西南航空公司允許客戶免費(fèi)托運(yùn)兩個(gè)行李，并且使飛行人員也可以輕松取消和更改航班。該品牌設(shè)計(jì)知道如何將其客戶的“ LUV”轉(zhuǎn)化為出色的客戶體驗(yàn)，因此他們繼續(xù)報(bào)告創(chuàng)紀(jì)錄的收益。
顯然，在客戶體驗(yàn)領(lǐng)先的世界中，成長(zhǎng)將來(lái)自那些知道如何通過(guò)明智的企業(yè)決策來(lái)體現(xiàn)并提升其品牌設(shè)計(jì)定位的品牌設(shè)計(jì)。
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